E-commerce : ce qu’il faut faire en cas de litige

Avec la possibilité de faire ses achats à distance, beaucoup d’entre nous n’ont pas vraiment eu à souffrir durant le confinement lié à la pandémie de coronavirus. D’autant plus que beaucoup de restaurants se sont mis aussi à proposer un service de livraison des plats. Ainsi, on peut désormais presque tout obtenir sans avoir à quitter son domicile. Toutefois, cela peut aussi s’accompagner de mauvaises surprises avec des entreprises ne tenant pas leurs engagements. Mais que faire dans l’ordre en cas de litige ?

Première étape : déposer une réclamation auprès du service client concerné

Que ce soit un colis qui s’est perdu,  un article arrivé endommagé ou encore un produit qui ne répond pas à toutes ses promesses, vous avez toutes les raisons du monde de déposer une réclamation auprès d’une grande marque. En effet, si vous ne faites rien, d’autres clients comme vous pourraient subir les mêmes problèmes et l’entreprise impactée n’aura pas l’occasion de corriger le tir.

Pour déposer une réclamation, c’est simple : soit vous contactez par téléphone le numéro de service client (en cherchant dans un annuaire spécialisé par exemple) pour obtenir une réponse rapide, soit vous envoyez un mail. Dans tous les cas, s’il s’agit d’un produit défectueux, il est possible qu’on vous demande des preuves, donc n’hésitez pas à prendre des photos au préalable. Restez calme, il ne sert à rien de s’énerver, si ce n’est d’importuner votre interlocuteur qui n’y est probablement pour rien dans votre malheur !

Seconde étape : saisir un médiateur en cas de réponse non satisfaisante

Alors que les grandes marques doivent normalement s’engager à vous rembourser intégralement en cas de produit défectueux, certaines n’hésitent pas à vous demander des preuves impossibles à obtenir ou encore à vous proposer un avoir à la place. Si vous vous estimez lésé, n’hésitez pas à avoir recours à un médiateur qui vous évitera de faire appel à la justice. Chaque enseigne est tenue de donner les coordonnées d’un médiateur et vous devriez les trouver dans l’annuaire cité au-dessus.